CRM nedir?
CRM (Customer Relationship Management), müşteriyle yapılan her temasın — görüşme, teklif, şikâyet, sipariş — tek bir kayıtta toplanmasını sağlayan sistemdir. Böylece müşteri geçmişi tek bir çalışanın hafızasında değil, işletmenin kayıtlarında durur.
- Her müşteri için tüm iletişim geçmişi tek ekranda görülür.
- Satış fırsatları aşamalara ayrılarak izlenir.
- Personel değişiminde müşteri bilgisi kaybolmaz.
CRM'siz çalışmanın maliyeti
CRM'i olmayan bir işletmede müşteri bilgisi dağınıktır: bir kısmı satışçının telefonunda, bir kısmı e-postada, bir kısmı da kimsenin hatırlamadığı bir görüşmede. Bu dağınıklığın en görünür maliyeti, aynı müşteriye aynı sorunun ikinci kez sorulmasıdır.
Daha az görünen maliyet ise fırsat kaybıdır. Altı ay önce 'şimdi değil, sonbaharda konuşalım' diyen müşteriye sonbaharda kimse dönmez, çünkü o not hiçbir yerde durmaz.
- Müşteri geçmişinin kişilere bağlı olması
- Tekrar temas zamanlarının takip edilmemesi
- Şikâyet ve taleplerin kayıt dışı çözülmesi
- Aynı müşteriye farklı kişilerden farklı fiyat verilmesi
CRM nasıl kurulur?
Müşteri kartı
Firma, yetkili, sektör, kanal ve segment bilgileri standart alanlara oturtulur.
Aktivite kaydı
Görüşme, ziyaret, teklif ve şikâyet aynı zaman çizelgesinde toplanır.
Fırsat hunisi
Satış aşamaları tanımlanır; her fırsat bir aşamada ve bir sorumluda durur.
Raporlama
Kanal bazlı dönüşüm, kayıp nedenleri ve temsilci performansı düzenli izlenir.
Kimler için gereklidir?
Kimler için gereklidir?
- Satış döngüsü birkaç görüşme süren B2B işletmeler
- Müşteri sayısı satışçının hafızasını aşan firmalar
- Tekrarlayan satış (yenileme, bakım, abonelik) yapan yapılar
- Birden fazla kanaldan (telefon, WhatsApp, web, saha) talep alan işletmeler
Dikkat edilmesi gerekenler
- CRM'i devasa bir veri tabanı gibi kurup her alanı zorunlu yapmak.
- ERP'de zaten var olan cari veriyi CRM'de ikinci kez tutmak; entegrasyon şarttır.
- Yalnızca yönetici raporu için kullanmak; saha faydası görmezse veri girilmez.
Ne kazandırır?
- Müşteri geçmişinin kurumsallaşması
- Satış hunisinin aşama aşama ölçülebilmesi
- Kayıp müşterinin fark edilmesi ve geri kazanım imkânı
- Pazarlama ile satış arasındaki kopukluğun azalması
CRM projelerinde en çok tekrarlanan hata, ilk günden yirmi alanlık müşteri formu tasarlamaktır. Beş alanla başlayıp ekibin gerçekten kullandığını görünce genişletmek, kâğıt üstünde mükemmel ama boş duran bir CRM'den her zaman daha değerlidir.Quantumix Editör Ekibi — ERP ve Dijital Dönüşüm
Merak edilenler
CRM — Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunu uzmanımıza sorun
İşletmenizin mevcut durumunu değerlendirip size uygun kurguyu birlikte çıkaralım.